Dels primers departaments d’atenció al client, que tenien l’objectiu d’informar, assessorar o gestionar les incidències, als customer service, un servei que integrava -en un sol canal- tots els punts de contacte de la marca amb els seus clients. La relació de les marques amb els seus públics ha evolucionat molt en els últims temps i en molts sentits.
La marca és un tot, l’empresa, el producte i el servei que ofereix, i és també, les relacions o vivències que s’estableixen a partir de tots els punts de contacte de la marca amb el consumidor. Actualment, amb la creació per part de moltes organitzacions del costumer experience, la relació marca-client fa un gir important, aquest servei posa al client en el focus de la relació. És un servei basat amb la necessitat de l’empresa de mantenir relacions més humanes i càlides i, té per objectiu, fer sentir al client experiències positives amb la marca.
Una marca pot ser excel·lent per a un client, però és molt difícil ser excel·lent per a milers de clients. La inversió que fan les organitzacions en temps i recursos per relacionar-se amb els seus clients no ha de donar com a resultat una resposta única i uniforme. En la relació marca-client, el més important, és com fem sentir al client en aquesta interacció. Parlem de l’Hospitality, un nou concepte relacional basat en l’emoció i el sentiment.
Mentre el servei d’atenció al client rau en la qualitat del servei -des d’una perspectiva interna de l’organització- basat en normes, procediments i formes, amb l’únic objectiu, de donar un servei perfecte; l’Hospitality, és una actitud que va de dins a fora de l’organització, una actitud basada en els sentiments, en l’observació i en el reconeixement de l’altre, buscant sempre, una resposta emocional del client.
Les marques orientades al client impliquen reconèixer la satisfacció dels clients, la percepció de valor i la confiança que el client té dipositada amb la marca. Es necessari desenvolupar l’empatia i la comprensió, tenir una actitud proactiva per dialogar amb els clients, com i quan vulguin, i fer un acolliment espacial, verbal i emocional.
Les marques han d’incrementar la seva capacitat per rebre el feedback per part dels seus clients i disposar d’eines de mesura per conèixer la valoració que fan de l’experiència viscuda, això facilitarà el desenvolupament d’experiencies personalitzades pel que fa als productes o serveis, tenint en compte els processos de millora continua en la relació marca-client. Aconseguir ser una marca orientada a l’Hospitality sol depèn de cadascuna de les persones que integren l’organització.