De los primeros departamentos de atención al cliente, que tenían el objetivo de informar, asesorar o gestionar las incidencias, a los customer service, un servicio que integraba -en un solo canal- todos los puntos de contacto de la marca con sus clientes. La relación de las marcas con sus públicos ha evolucionado mucho en los últimos tiempos y en muchos sentidos.
La marca es un todo, la empresa, el producto y el servicio que ofrece, y es también, las relaciones o vivencias que se establecen a partir de todos los puntos de contacto de la marca con el consumidor. Actualmente, con la creación por parte de muchas organizaciones del costumer experience, la relación marca-cliente hace un giro importante, este servicio pone al cliente en el foco de la relación. Es un servicio basado en la necesidad de la empresa de mantener relaciones más humanas y cálidas y, tiene por objetivo, hacer sentir al cliente experiencias positivas con la marca.
Una marca puede ser excelente para un cliente, pero es muy difícil ser excelente para miles de clientes. La inversión que hacen las organizaciones en tiempo y recursos para relacionarse con sus clientes no debe dar como resultado una respuesta única y uniforme. En la relación marca-cliente, lo más importante, es como hacemos sentir al cliente en esta interacción. Hablamos del Hospitality, un nuevo concepto relacional basado en la emoción y el sentimiento.
Mientras el servicio de atención al cliente està basado en la calidad del servicio -desde una perspectiva interna de la organización- con normas, procedimientos y formas, con el único objetivo, de dar un servicio perfecto; el Hospitality, es una actitud que va de dentro a fuera de la organización, una actitud basada en los sentimientos, en la observación y en el reconocimiento del otro, buscando siempre, una respuesta emocional del cliente.
Las marcas orientadas al cliente implican reconocer la satisfacción de los clientes, la percepción de valor y la confianza que el cliente tiene depositada con la marca. Es necesario desarrollar la empatía y la comprensión; tener una actitud proactiva para dialogar con los clientes, cómo y cuando quieran, y hacer una acogida espacial, verbal y emocional.
Las marcas deben incrementar su capacidad para recibir el feedback por parte de sus clientes y disponer de herramientas de medida para conocer la valoración que hacen de la experiencia vivida, esto facilitará el desarrollo de experiencias personalizadas en cuanto a los productos o servicios, teniendo en cuenta los procesos de mejora continua en la relación marca-cliente. Conseguir ser una marca orientada al Hospitality solo depende de cada una de las personas que integran la organización.