Del pasado modelo productivo centrado en las máquinas y la producción en serie -caracterizado por la oferta y la demanda- la industria actual necesita reexaminar su modelo comercial para adaptarse a las demandas de los nuevos consumidores. El sentimiento, la emoción y la creatividad, son la base del nuevo modelo económico, un nuevo escenario comercial que sitúa a las personas en el centro de las organizaciones y de sus propósitos.
¿Qué diferencia hay entre unas zapatillas deportivas y las de la competencia?, ¿Qué diferencia existe entre un perfume y otro de las mismas características? La respuesta a estas preguntas es la conexión emocional de la marca con el consumidor.
Conducir un coche es una experiencia sensorial y de reconocimiento social; un teléfono móvil es una herramienta relacional y lúdica; una crema antienvejecimiento es el empoderamiento de la mujer madura. Los productos van perdiendo su primera función para transformarse en productos que evocan sentimientos y emociones en el consumidor cuando se utilizan.
No consumimos productos, consumimos experiencias y emociones.
No hay diferencias entre los bienes de consumo, la mayoría de productos que hay en el mercado comparten las mismas prestaciones, características y precios. En un mercado global y volátil, la competencia deja de ser el producto y se centra en los valores intangibles -los sentimientos y emociones- que generan deseos, anhelos y aspiraciones personales.
Esto significa, que las organizaciones industriales han de entender las necesidades emocionales y deseos de las personas si quieren ser competitivos, ahora más que nunca, es necesario que se establezcan lazos emocionales con los consumidores; hay que cambiar la manera de entender el escenario productivo y social; hay que ver al cliente como un socio y el consumidor como un fan, y así, pasar de la satisfacción material a la experimentación de la emoción.
«La marca no sólo tiene que ver con la ubicuidad, la visibilidad y las funciones de un producto; consiste en conectar emocionalmente con las personas en su vida diaria. Un producto o servicio solo puede considerarse marca cuando tiene un diálogo emocional con el consumidor»
Joël Desgrippes
Desgrippes, J. & Gobe, M.: Emotional Brand Experience. ISBN-10: 1592532608